54143件业务、超10000东说念主次磋议、48封手写感谢信。

日前，杭州市行政审批服务经管办公室对全市“两中心”（市政务服务中心、市企业概括服务中心）窗口开展年度窥察，围绕党建、纪律、业务才能、翻新创优四个维度，评比出2025年度“五星级窗口”。

市政务服务中心医保窗口凭借党建引颈作用凸起、纪律魄力严明、业务才能塌实、群众感谢信数目最多等过硬发扬，荣获2025年度“五星级窗口”称呼。这是一份“硬核”成绩单，更是工作群众用最朴素的格式，给医保窗口打出的“的确好评”。

“五星”是若何实打实干出来的？3月22日，一个平常的周日，记者走进杭州市政务服务中心医保窗口，寻找谜底。

一个平常的周日：一杯水，一句“别急”

上昼10:00。“您先喝涎水，冉冉说，不焦灼。”医保4号窗口责任主说念主员孟洁起身，含笑着把一杯温水递到刚坐下的陈奶奶手里，老东说念主正本紧绷的肩膀松了下来，眉头也冉冉舒展。

73岁的陈奶奶独自从余杭区坐了近一个小时的公交车赶来，手里攥着几张纸。陈奶奶思办理异域就医备案手续，却不会操作手机，也不知说念要带什么材料。孟洁请陈奶奶拿着手机，手把手教她在线上完成备案。陈奶奶离开时连声说念谢：“你们真好，太有耐性了！”

据医保窗口负责东说念主、杭州市医保事务受理中心承办服务科副科长朱芸婷先容，窗口每周一至周日均绽开，上昼9:00开到12:00，下昼1:30开到5:00。值得一提的是，为了便民，午休时期也开设了值班窗口。

3月22日这个周日，窗口共受理业务逾100件，触及参保登记、异域就医备案、退休延缴、用度报销等多个规模，件件关乎庶民的躬行权力。

陈奶奶的工作场景不是特例，而是日常。

48封感谢信 = 48次杭州温度

背后藏着杭州医保最暖的谜底

不是1封、不是10封，是整整48封手写感谢信。一年365天，平均每周一封。每一封信背后，都是一次被暖热对待的相遇。

车祸伤者倪大姨：

责任主说念主员主动加班，为我处理了200多张发票的报销

66岁的倪大姨横祸遇到车祸。“交警说我是主责，病院没法刷卡，我至极惦念我方那部分没法报销。”倪大姨刚启齿，眼眶就红了。

窗口责任主说念主员许莹华注意到她的情感波动，莫得急着递表格，而是先请她坐下，递上一杯温水，静静听她把来因去果说完——这是两年多前的一场车祸，由于事故纠纷，于今未能结清。原始发票多达200余张，情况颇为复杂。

那天已快到午休时辰，为了不让倪大姨再跑第二趟，许莹华和朱芸婷主动加班，逐张整理单子、核算金额、提交系统，帮倪大姨把积压两年多的报销业务一次性一皆处理结束。

倪大姨感动不已，提笔写下感谢信：“躯壳的伤痛让心灵变得很脆弱，其时我确切至极无助，异常感谢责任主说念主员为我根除了车祸留住的心灵创伤。”

朱芸婷说，倪大姨的资格正好评释了窗口服务的不可替代性。“来工作的群众信得过看重的，是责任主说念主员发自内心的服务热忱。但愿他们第一眼看到的，是责任主说念主员针织的含笑。为工作群众提供‘情感价值’，早已成为医保窗口不可或缺的升值服务。”

退休钱大伯：

责任主说念主员的贴心进度，如故杰出我女儿了

退休的钱大伯，被一个问题困扰了很久：他用的是市级医保，他的老伴是省级医保，省市级医保之间如何分享成了他的难题。他急着看病要用医保分享账户，于是找到了医保窗口求援。

“6237王双双同道，ued中国官网让我不要急，还给我倒了杯茶。她确切服务很好、责任崇敬，至极是对咱们老年东说念主很关怀，耐性良好原谅地帮我处分了问题，贴心进度如故杰出我女儿了！”钱大伯烦闷已久的问题很快获取了处分。

雷同让东说念主印象深刻的，是一双从上海退休其后杭安家的良伴手写的满满一张A4纸的感谢信。来杭后，两位老东说念主的社保卡失慎丢失，异域医保没法使用。张奶奶有肠癌病史，回杭天气变冷，加上路径劳作，张奶奶突发面瘫，还伴三叉神经痛，老东说念主的医保弗成使用、没法看病。怨恨之际，他们思到去杭州医保窗口磋议求援。今日在磋议窗口的责任主说念主员吴红丽热心肠理睬了两位老东说念主，积极主动地为两位老东说念主思目标，几次联结上海医保后终于找到妥善的处分格式。

“看似浅薄，内容花了若干心血、费了若干黑白，才能圆满处分。这是小吴本着为东说念主民处分难题的心，才能不进则退作念成的，我一定要写这封信表扬她，这位普通又敬业的责任主说念主员在无边的岗亭上作念出了不无边的孝顺。向她学习！”张奶奶在信里动容地写说念。上周，两位老东说念主来杭州市政务服务中心办理其他事务，还不忘来医保窗口感谢。

奉上一杯水、先倾听、再工作——老东说念主们写给窗口责任主说念主员的感谢信，珍重表扬的是“办得暖、办得精心”。来到政务窗口，不仅仅办了事，更收货了责任主说念主员暖暖的一颗心。

参保东说念主员潘先生：

万分感谢！帮我省下了5000元

2025年12月12日，参保东说念主员潘先生来窗口办理退休一次性补缴手续，摊开材料，时辰跨度足足二十多年。

在查对潘先生的缴费年限时，责任主说念主员程翠糟塌地捕捉到一个细节：明细上写着1997年-1999年社保“异域转入”。程翠当即便向社保部门求证其其时具体的参保单元。由于时辰过早、系统无法进一步查证，澳门大阳城官网程翠与潘先生进一步交谈了解情况，得知往时潘先生一直在金华责任。

程翠飞速与金华医保疏导核实，为潘先生找回了35个月的认定年限，不才一步进行的退休一次性补缴业务中为他检朴了近5000元。

潘先生在感谢信里写说念，“杭州医保窗口的责任主说念主员业务才能强、原谅负责、异常良好，我异常感动，十分感谢！”

工作时的“主动发现”，并非惟恐。

在杭州市政务服务中心医保窗口，每位责任主说念主员的手机里都有一个名叫“逐日问题”的文档。每天，谁遇到了疑难案例，就记载在上头，先写下我方的处分决议，再由业务主干逐个核改。“叠加发问的共事，我会辅导他们温习。”朱芸婷说，这个文档如统一册活的“错题本”，积少成多，已成为医保窗口最生动、可贵的业务课本。

“医保计谋良好混乱，责任主说念主员最先要我方消化彻底，才能为庶民提供精确化、个性化的服务。这故意于镌汰计谋宏不雅后果与老庶民个体感受之间的温差，也故意于快速回报工作群众的诉求，找到切实可行的处分决议。”朱芸婷说。

外卖员老张：杭州医保的服务，天下最先！

40岁的老张是又名外卖员，这些年一直障碍各地送外卖，永远没能在一个城市信得过落下脚，却在杭州安宁了下来。

杭州对他来说，有什么诱导力？原来，他之前渴慕在工作地进入医保，却屡屡碰壁：手续混乱、过程冗长，最终都没能办成，那种挫败感让他一度认为，异乡终究是异乡。

2025年，老张来到了杭州，不测地发现，这里生动工作东说念主员的参保过程竟如斯浅薄：身份证、浙江省居住证、工作登记表，三证皆全就行。2025年11月，他走进杭州市政务服务中心医保窗口，不外几分钟，杭州市员工医保参保手续便成功办妥。那一刻，他长远地感到，在这座城市，粗略确切不错释怀拼搏、相识扎根。

为感谢窗口责任主说念主员的良好服务与耐性匡助，同期抒发对杭州医保计谋的高度招供，老张专程再次来到市民中心，把稳留住一封感谢信。“服务很好，天下最先！”这八个字，恰是对杭州医保和缓可靠的保险体系最长远的嘉赞。

“数据多跑路，群众少跑腿”

行走的服务大厅把服务送到家

在政务服务阅兵的大潮中，杭州市政务服务中心医保窗口从未缺席。

2025年，窗口主动破题，依托数字化时刻推动服务模式翻新，让“数据多跑路，群众少跑腿”从愿景变为履行。

在“高效办成一件事”阅兵中，医保窗口深度参与“腾达儿出身一件事”“退休一件事”等跨部门联工作项，关联业求达成“一次陈述、一表央求、一窗受理、一网通办”。依托灵敏医保系统搭建的通办一体化平台，28个高频事项达周密省通办，不管参保东说念主身处省内哪个窗口，都能享受到圭臬和解、体验一致的医保服务。

朱芸婷先容，医保东说念主不仅要守好窗口，更要主动走出去，把医保的惠民春风吹进杭州的角旯旮落。

从开国南苑到九堡社区，从瓜山到水湘苑，他们上门服务，买通“临了一公里”；在杭州市妇保病院，宣传生养津贴“直发个东说念主”新政，线上开展“灵敏医保 惠育畴昔”直播，为准姆妈们送去计谋福音；在传化物流园区，为奔走的货车司机提供专场计谋宣宣战现场工作服务。他们还把工作大厅“搬”到了西湖边，参与“Yeah游西湖——行走的工作大厅”行径，让山水之间也飘飖着医保服务的和缓气味。

“五星”不是至极

杭州医保用遵从答好民生卷

“家东说念主”这个词，在48封感谢信中被屡次说起。“责任主说念主员很原谅，就像我的家东说念主一样。”“责任主说念主员仁爱可亲、耐性性解答我的问题。”“很关怀咱们老年东说念主，耐性又良好，确切把咱们作为者里东说念主。”

纸短情长。48封感谢信，字里行间莫得丽都辞藻，却句句滚热。每一封信背后，都是一次被耐性对待的工作资格，都是一次被针织和缓的民生一会儿。这是工作群众最直白的褒奖，亦然窗口最矜重的勋章。

48封来信，也汇注成了杭州医保最响亮的口碑——服务有温度，工作有立场，民生有劲度。

杭州市政务服务中心医保窗口当今共有16位责任主说念主员，平均年事90后。“五星窗口”的捷报传来时，每个东说念主都正在各自岗亭上寡言吃力。责任中的远程被看见和招供，巨匠的心暖暖的。

但“五星”不是至极。杭州市医疗保险事务受理中心副主任严光府暗示，站在新的启程点上，杭州市政务服务中心医保窗口将不时秉抓“以东说念主民为中心”的服务理念，不断优化服务过程、提高服务质料，让医保服务更有温度；与此同期，抓续鼓励信息化建树，争取让庶民“一次都无须跑”。

橙柿互动·都市快报记者 徐芳 吴双

视频 周文锐

裁剪 高欣奕

审核 罗祎 王晨郁

校对 叶芹

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